Les avantages (et la difficulté) d'une vision à 360° pour les assureurs

Les données étant généralement dispersées dans des silos (CRM, système de gestion des polices et déclarations des sinistres, systèmes de facturation, EDM, Web, réseaux sociaux), elles sont souvent dupliquées, agrégées et transformées. Il n'y a donc pas de source de référence unique et la traçabilité des données n'est pas gérée correctement. Pourtant, les experts ne cessent de répéter que « l'intégration de données » est la panacée pour répondre à tous les besoins en matière de connaissance et gestion du client, marketing, ventes, excellence opérationnelle, qualité du service, prévention et gestion des risques.

Malgré tout, un quart des participants à l'enquête McKinsey sur la gestion des risques dans le secteur de l'assurance (juillet 2016) se donne comme priorité la «gouvernance et la qualité des données», un autre quart privilégiant «l'automatisation et l'accélération de la collecte des données». Pour pouvoir utiliser les données, il faut d'abord les valider et centraliser, et c'est là où le bât blesse.

Une nouvelle approche apparaît nécessaire : un hub de données opérationnelles fournissant une vision spécialisée à 360° s'appuyant sur des données cohérentes, pertinentes, exactes et fiables à tous les coups. Bref, des données en or.

La vision à 360° permet aux professionnels de prendre la bonne décision ou de proposer la meilleure offre au bon moment. Comment ? En leur donnant accès à toutes les informations et analyses disponibles, qu'elles proviennent de systèmes opérationnels structurés, d'e-mails, de tweets ou de documents.

Les avantages d'une vision à 360° pour les assureurs

Client 360
Les assureurs ont toujours été orientés produit. L'ennui c'est que les habitudes des clients ont changé. L'explosion des canaux numériques a radicalement transformé la manière dont une entreprise peut toucher une communauté de clients, interagir avec elle et satisfaire à ses besoins. C'est au niveau de l'expérience client que tout se joue. C'est là que les sociétés cherchent à se différencier de leurs concurrents et à fidéliser la clientèle.

Désormais, le client choisit à sa guise son mode d'interaction avec les marques. Il est donc impératif que celles-ci soient en mesure de réagir rapidement et de manière adaptée.
Les anciens processus métiers régis par la police d'assurance tiennent les clients à distance. Experts en assurance, partenaires et clients veulent disposer d'applications mobiles et de fonctionnalités qui facilitent la relation avec l'assureur, dont la mise en œuvre est onéreuse et difficile avec les infrastructures rigides existantes. La menace représentée par les nouveaux acteurs non traditionnels n'a jamais été aussi grande.

Comment tisser une relation cohérente sur le long terme avec des clients utilisant des moyens de plus en plus variés pour interagir avec la marque ?

Pour interagir efficacement avec les clients, les assureurs doivent renforcer leurs capacités technologiques, pour se doter à moindres frais de plusieurs fonctions :

• Intégration des données clients issues de silos dans une vision à 360°
• Suivi de la bonne application des contrôles de sécurité, en particulier dans le cadre du Règlement européen général sur la protection des données (RGPD) qui entrera bientôt en vigueur
• Recherche efficace parmi tous les types de données et les canaux de réseaux sociaux récents pour obtenir des résultats significatifs en moins d'une seconde
• Évolutivité et adaptation à un volume et une diversification croissants des données entrantes
• Réduction des opérations manuelles pour permettre aux effectifs de se concentrer davantage sur des activités à valeur ajoutée

Risque 360
Par nature, le métier d'assureur consiste à gérer les risques. Ceci étant dit, il n’est pas possible de les calculer avec précision si les données sont difficiles d'accès et peu exploitables parce qu'enfermées dans des silos. Ce cloisonnement menace à la fois votre marge et votre position face à la concurrence, sans parler des problèmes potentiels de conformité.

Selon l'enquête McKinsey, les grands assureurs sont en train de revoir leur conception des fonctions de gestion des risques. Autrefois relégués uniquement à la réponse aux incidents et la mise en conformité, ces postes sont désormais perçus comme partenaires clés dans le déploiement de la stratégie d'entreprise. Par exemple, les assureurs cherchent à mieux suivre et comprendre les risques dans le cadre de l'assurance santé en intégrant les flux provenant de partenaires et de dizaines de silos opérationnels, en temps réel.

Ils s'intéressent également aux fonctions géospatiales qui peuvent aider les experts et la direction technique à visualiser les zones sensibles et la répartition des risques. La gestion des risques doit devenir holistique, dynamique et préventive. Pour cela, toutes les données disponibles, y compris l'historique et les documents doivent être à portée de main.

Opérations 360
L'organisation des assureurs est, pour la plupart, cloisonnée, les divers services étant forcés d'avoir recours à des systèmes hérités disparates et au traitement manuel. Cet état de fait s'explique principalement par plus de 40 ans de développement informatique en interne : d'abord les mainframes, puis les bases de données relationnelles, les architectures SOA, les logiciels à 3 niveaux, les portails Web, les entrepôts de données et les magasins de données. Par ailleurs, les assureurs sont traditionnellement divisés par segment d'activité. Cela signifie que les applications sont dupliquées dans chaque silo d'affaires pour l'assurance multirisque habitation, l'assurance-retraite, l'assurance-vie ou l'assurance de protection juridique. En outre, le jeu des fusions-acquisitions a considérablement complexifié les compagnies d'assurance, qui souffrent de la multiplicité des migrations et de ses ravages sur la qualité et l'exhaustivité des données, ainsi que sur la maintenance et l'évolutivité des systèmes.

Dans ce contexte, la recherche montre que la création d'une synergie technologique transversale et interdisciplinaire représente un énorme potentiel d'économies, de croissance de la marge et du chiffre d'affaires.

Le Wall Street Journal citait dernièrement une étude mondiale récente du Centre Sloan pour la recherche sur les systèmes informatiques (MIT) qui démontre que «les entreprises partageant une technologie métier dans toutes les divisions et tous les services connaissent une croissance plus rapide à des coûts inférieurs que leurs concurrents à la traîne dans ce domaine. Exploitant tout le potentiel de leurs points forts existants, ces entreprises peuvent en effet consacrer plus d'énergie aux véritables innovations».

La réutilisation des technologies est le cadre idéal pour obtenir une vision à 360° sur les opérations. Pour autant, il est indéniable qu'une autre pile de technologies est requise.

La difficulté d'une vision à 360°

En raison des modèles physiques et des processus ETL (Extraction, Transformation, Chargement), extraire les données des silos pour construire des entrepôts de données centralisés (et obtenir ces fameuses données en or) est un processus extrêmement long, complexe et coûteux. De plus, à la moindre modification de la source ou à l'apparition d'une nouvelle source à intégrer (deux occurrences régulières dans un trimestre), le modèle de données doit être redéfini. Autre problème : les données semi-structurées et non structurées (contrats, textos, réseaux sociaux) ne peuvent pas être traitées en l'état par une approche Base de Données Relationnelle traditionnelle. Un des responsables informatiques d'une entreprise nous a confié que le changement de schéma pouvait prendre jusqu'à 18 mois. Autrement dit, 18 mois de retard pour la commercialisation. Voilà précisément la difficulté à laquelle sont confrontés les assureurs : proposer de nouveaux produits sur le marché et se mettre à la page de clients exigeants sur le plan numérique.

Les technologies existantes n'ont tout simplement pas les moyens de résoudre les problèmes actuels des données et ceux des cycles de développement ultérieurs. La rigidité des RDBMS est ce qui en fait la stabilité et donc l'attrait, mais c'est précisément ce manque de flexibilité qui embourbe les entreprises.

Il faut créer un concentrateur de données opérationnel sur une base de données NoSQL Enterprise pour enfin fournir ces fameuses données en or - et une vue 360 exploitable à travers toutes les demandes.

Frédéric VALLUET,
Solutions Director, EMEA Insurance & Healthcare,
MarkLogic